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2025年度 接遇コンテスト開催
2025年10月20日(月)、全国の医療機関・自治体で勤務するスタッフの接遇技能やコミュニケーションスキルを競う「接遇コンテスト」を開催いたしました。
当社では、接遇の質向上による患者や住民・職員の満足度向上、スタッフが目指すべきロールモデルの構築、スタッフの接遇意識・スキル向上を目的に 2021年より「接遇コンテスト」を開催しています。
開催5回目を迎える今年は、過去最多となる1,106名が全国の事業現場よりエントリーし、最終的に全国から選抜されたファイナリスト18 名*が本社大会で応対スキルを競い合いました。
※当日は1名欠席につき17名での実施
概要・審査のポイント
1. 医療関連部門
① ロールプレイ内容
ファイナリストが200床以上の病院の初診受付担当者となり、初めて受診する患者様で紹介状を持参していない場面に対し、紹介状の取り扱いや選定療養費制度の仕組み等国や医療機関で定められた制度背景をふまえ、患者様にあわせた説明を行い、患者様が納得してかかりつけのクリニックへ相談できるよう促す対応のロールプレイを実施しました。
② 審査基準
身だしなみや表情だけでなく、「紹介状の取り扱い」や「選定療養費制度」についても、患者様に必要な情報を選択し、適切なタイミング且つ簡潔に理解しやすい言葉で説明できているか、また患者様に寄り添い安心感を与える声かけや提案ができているかを審査しました。
2. 自治体窓口部門
① ロールプレイ内容
ファイナリストが”市役所の顔”ともいえる市民課窓口担当者となり、年金事務所での手続きに必要な書類を求めるお客様に対し、専門外の内容ではあるものの質問を重ね、必要な書類の確認や手続きの流れを引き出し、ご案内するロールプレイを実施しました。
② 審査基準
身だしなみや表情はもちろん、担当外の問い合わせにもお客様を不安にさせない声かけや、相手を尊重した説明、そして「またこの人に対応してもらいたい」と思わせるような安心・信頼感を与える応対ができているかを審査しました。
2025年度 接遇コンテスト受賞者
選考内容を踏まえ、医療関連部門はグランプリ 1名、準グランプリ 5名、特別賞* 1名が、自治体窓口部門はグランプリ 1 名（特別賞とW受賞）、準グランプリ １名が選出されました。
※特別賞は、選考過程で録画したファイナリストのロールプレイング動画を全国のスタッフが視聴し、事前投票にて決定。今年は6,614票と過去最多の投票数となり、昨年以上の盛り上がりとなりました。
＜接遇への思い（受賞者スピーチより一部抜粋）＞
【医療関連部門】グランプリ （熊本県水俣市内 病院勤務）
私は病院の顔である受付窓口業務に16年間携わり、患者様に寄り添う姿勢を大切にしてきました。育児休暇を経てライフスタイルが変化する中、いつの間にかベテランスタッフと呼ばれるようになり、他のスタッフの模範となる接遇を求められる機会も増えています。ニチイの接遇研修や水俣市立総合医療センターの接遇委員会にも参加し、日々の業務の中で患者様が病院に求める接遇とは何かを常に考えています。
ときに、高齢のお客様がユーモアや冗談を混ぜて受付されることもあります。安心して診療を受けられるよう、笑顔を第一に”押さえるべきところは押さえて必要な情報を整理”することで、事務的ではない信頼・笑顔・安心が届く窓口を目指しています。
また今回の接遇コンテストで得た学びを現場に持ち帰り、スタッフと共有することで熊本支店のみならず九州支社全体の接遇力向上に努めていきます。
【自治体窓口部門】グランプリ（特別賞W受賞）（秋田県内市役所 市民課勤務）
日々の業務で最も大切にしているのは「笑声（えごえ）」です。電話対応はお客様と直接顔を合わせることができないため、ファーストコンタクトでは温かみのある聞き取りやすいトーンを意識しています。また、市役所に関することだけでなく、庁舎内のさまざまな情報にも目を向け、幅広いお問い合わせにスピーディーに対応できるよう、日々情報収集にも努めています。これまで多くのお客様と会話を重ねる中で培ったコミュニケーション力や傾聴力を活かし、さらに自分の接遇力の向上を目指しこれからの業務に取り組んで行きたいと思っています。
窓口電話案内には、開庁と同時に幅広い年齢層のお客様から多様な問い合わせが寄せられます。そのため、お客様一人ひとりの話すスピードや状況に合わせて会話を進め、どのような手続きを希望されているのかを丁寧に伺い、話しやすい雰囲気づくりを心がけています。ホスピタリティを感じていただけるよう、常にお客様の立場に立った応対を意識しています。特に印象に残っているのは、高齢のお客様から「あなたの明るい声を聞いたら元気が出た、ありがとう」と言っていただいたことです。
自分が心がけてきた「笑声」がしっかりとお客様に届いていたことを実感し、大きな自信につながりました。
ニチイの接遇
現在、病院経営を取り巻く環境は厳しい環境となっており、病院本来のサービスである「医療の質」を高めることにプラスして、多様化している患者様のニーズに合わせた病院の雰囲気や職員の対応力など「病院全体の質」への関心が年々高まってきています。
医療機関・自治体の顔となる業務を提供するニチイでは、目指すべき接遇像をHeartful Action～ニチイ最高のおもてなし～」として定め、受け身で行う研修だけでなく、自発的に誰でも参加できる「接遇コンテスト」等のイベントを通じてスタッフの接遇力・接遇意識の向上を図るとともに、今回の審査ポイントでもある、『接遇を通じた患者様への制度や仕組みの分かりやすいご説明』にも注力し、患者様の気持ち寄り添い、納得感の向上にも取り組んでいます。
また、年々医療機関からの接遇研修の依頼が増加しているクレーム・苦情への対応については社内スタッフへも研修を行い、クレーム・苦情の対応で重要な初動対応を適切に行うことができるよう育成に取り組んでいます。
今後もニチイグループでは、全国の契約医療機関・自治体において、当社が目指す接遇像「Heartful Action～ニチイ最高のおもてなし～」を体現し、一つでも多くの感動を来院・来庁される皆様に提供できるよう、努めてまいります。
